Onsdag 20.09.23

Et nyhetsbrev om bank og finans i endring

I dagens utgave får du lese mer om:

1. Misfornøyde bankkunder

2.  Et rasert betalingsrykte

3. En emisjon for å overleve

Vil du lese alle Shifters Fintech-nyheter som blir omtalt her?

KUNDETILFREDSHET

På vei mot en virkelig bankbevegelse

Hva er saken? Årets EPSI-undersøkelse om kundenes tilfredshet med norske banker, var på mange måter både «business as usual» og et tegn på forandring.

Hovedfunnet funnet fra sammenlagt 6000 intervjuer med privatkunder og bedrifter, er at de er mer misførnøyde enn noensinne. Snittscoren i privatmarkedet (67,6 poeng av 100 mulige) er tangert bunnotering med undersøkelsen fra 2004. Bedriftsmarkedet (66,0) fikk den nest dårligste scoren siden målingen begynte.

Ifølge EPSI finnes det ikke noen klare tegn til at kvaliteten på banktjenestene er blitt dårligere. Kundene føler derimot at de får vesentlig mindre «bank for pengene» enn tidligere. EPSI mener det er tydelig at kundene legger skylden for svekket kjøpekraft på den lange rekken av renteøkninger fra bankene, særlig fordi inntrykket er at bankene er raskere med å heve utlånsrenten enn innskuddsrenten.

Ellers er topplisten i privatmarkedet stort sett som den pleier å være. En utfordrerbank på topp og de tre største bankene (DNB, Danske Bank og Nordea) på bunn.

Likevel var det ikke helt likt. For etter 20 år med evige Sbanken-seiere i privatmarkedet var tronen tatt over av norske bankkunders nye favorittutfordrer Sparebanken Vest-konseptet Bulder.

(En liten digresjon. FinShift synes det er ganske så morsomt at EPSI gir blaffen i Finanstilsynets oppfattelse av hva banker er og skal hete. EPSI skriver konsekvent Bulder Bank og er lite opptatt av å fortelle leserne at Sbanken og Bulder er konsepter ikke banker.)

Bulder gikk til topps på første forsøk i undersøkelsen og overfor FinansWatch innrømmer Bulder-sjef Simen Eilertsen at han trodde det skulle ta mer enn fire år som bankkonsept for å nå toppen.

– Vi har kommet til markedet med et verdiforslag som gjør at kunden vet at de ikke trenger å passe på oss. De vet at de får de beste betingelsene hos oss, sier Eilertsen til avisen.

Med en score på 79,2 har Bulder imidlertid litt igjen til Sbankens toppnoteringer. Sbanken er alene om å ha hatt en score over 80.

I bunn faller tilfredsheten med storbankene mer enn vanlig. DNB når egne bunnoteringer både for personkunder og bedriftskunder, med henholdsvis 61,5 og 62,3 poeng. Nordea faller kraftig i personmarkedet, men bedrer seg på bedriftssiden.

Aller verst er det for Danske Bank. Beskjeden om at de forlater personmarkedet i Norge førte til et katastroferesultat. 57,7 poeng er den dårligste scoren i EPSI-målingenes historie.

I EPSI-undersøkelsen viser en score over 75 på en sterk relasjon mellom bank og kunde, mens en score under 60 tyder på store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli.

Noe som må sies å passe godt inn i det som skrives om Danske Bank i disse dager.

Hvorfor er det interessant? Om vi ser forbi tallmatematikken ovenfor, er det to trender i undersøkelsen som fester seg hos FinShift.

Banklojaliteten er i ferd med å svekke seg og bruken av kontaktløse betalingsløsninger som telefoner og klokke styrker seg.

Riktignok viser undersøkelsen at det, selv med en økning, kun er fire prosent som oppgir at de har byttet hovedbank det siste året.

Samtidig svarer hver fjerde bankkunde at de vurder å bytte bank det kommende året. Det er den høyeste prosentandelen siden EPSI begynte å stille spørsmålet i 2017. EPSI noterer også en tydelig økning i andelen kunder som ikke bryr som om hvilken bank de benytter bare betingelsene er gode.

Bruken av betalingsløsninger som Apple Pay, Google Pay og Garmin Pay har skutt i været. Andelen som bruker slike løsninger, har økt fra 19 til 30 prosent det siste året. Undersøkelsen viser også at disse kundene opplever sitt bankforhold som enklere, og de uttrykker høyere tilfredshet og lojalitet enn dem som ikke bruker mobilen eller klokken til å betale med.

Hva er konsekvensen? Norske bankkunder er definitivt ikke kjent for å være særlig endringsvillige. Brorparten i EPSI-undersøkelsen har vært kunde i samme bank i mer enn ti år. Så vi skal nok ikke forvente flyttekaos i bankmarkedet det kommende året.

Men at noe vil skje kan vi regne med. Om vi begynner med lojaliteten først. FinShift fant frem til et interessant sitat fra Stefan Astroza i Cicero Consulting fra da det stormet som mest rundt DNBs oppkjøp av Sbanken i fjor. Det var ment som en forklaring til hvor det ikke ville skje noen større kundeflukt da, men fungerer faktisk like bra som forklaring hvorfor det kan skje nå.

– Det eneste som virkelig kunne ha skapt bevegelse i bankmarkedet her og nå, hadde vært et styringsrentenivå på i hvert fall det dobbelte av i dag, sa han i mars 2022.

Når er vi der, og vel så det.

Når det gjelder den litt mer teknologiske delen av trendspaningen, kan vi nevne Norges-sjef Mats Persson Bergius i Lunar. Etter halvårsresultatet ble lagt frem i forrige uke var han tydelig på at Sbanken-kundenes tap av Apple Pay var en hovedårsak til at den danske banken har økt sin norske kundemasse med 15 prosent i år.

EPSI-undersøkelsen nærmest bekrefter det standpunktet. «Å kunne tilby denne betalingsløsningen kan være en nøkkelfaktor både i det å kapre nye kunder, men også i arbeidet med å skape en enklere bankhverdag for kundene.»

Det kan høres ut som en godt innpakket oppfordring til de storbanker som holder fast ved Apple-Pay-nekten. Uten mobile betalingsløsninger er det fare for at kundetilfredsheten kan fortsette å minske.

Relaterte saker

→  Dette er landets mest og minst likte banker
→  Lunar dobler inntektene og takker DNB og Sbanken for norsk kundevekst
→ Bankstudien 2023(EPSI)
→ DNBs kunder har ikke vært så misfornøyde på 20 år (Dagens Næringsliv)
→ Best likt i privatmarkedet: – Det gir oss en tyngde i konkurransen mot større aktører (FinansWatch)
→ Ekspert: Dette er de beste alternativene til Sbanken

SYSTEMFEIL

24 timer av tapt troverdighet

Hva er saken? Det er nå halvannen uke siden den amerikanske fintech-giganten Square klarte å stenge ute sine kunder nesten et helt døgn.

Årsaken viste seg å være en DNS-feil. DNS eller domain name system er protokollen som oversetter nettadressen en person skriver inn i en nettleser til IP-adresser, som gjør at datamaskinen finner frem til det nettstedet hen ønsker å gå til. Om DNS-innstillingene er feilkonfigurert kan det i verste fall bety at en hel bedrift fremstår som om den er blitt borte fra internett. Det er hva som skal ha skjedd med Square.

Det er litt uheldig når du den som prosesserer betalingene for mer enn to millioner butikker, i høy grad små og mellomstore bedrifter i USA og skal ha over 200 millioner registrerte kjøperprofiler.

Protestene lot heller ikke vente på seg. Det ble registrert over 18.000 klager på Square, og rundt 9000 for Cash App, en mobilbetalingstjeneste som er omtrent som vennebetalingsdelen av Vipps.

Begge disse er tjenester i morsselskapet Block, sammen med BNPL-selskapet Afterpay og musikktjenesten Tidal. Block, som opprinnelig het Square, ble startet i 2009 av blant annet Twitter-gründer Jack Dorsey.

Hvorfor er dette interessant? Square pleier ofte å bli omtalt som en av de tre store betalingsløsningene i USA sammen med Stripe og Paypal. Nederlandske Adyen er en annen.

For et selskap med den statusen er det naturligvis en katastrofe ikke å kunne levere tjenestene til kunder i nesten et helt døgn fordelt over to dager. Elektroniske betalingstjenester forventes å fungere døgnet rundt og selv et kort avbrudd blir regnet som kritisk.

Noen kanskje husker 16 mai i fjor og oppstandelsen det ble da fordi det plutselig ikke var mulig å betale med kort i en stor del av betalingsterminalene i norske butikker, med lange køer av storshoppende nordmenn klare for nasjonaldagsfest. Den feilen varte i en drøy time.

Gjett hvordan butikkene til Square må ha opplevd det, da mulighetene til å selge var borte i omtrent 24 timer.

Hva er konsekvensen? Nettstedet Electronic Payments International gjorde en enkelt regneøvelse basert på Squares estimerte årlige salgsvolum, og kom frem til at to dagers bortfall av salgsinntekter for Square kunder skulle kunne være så mye som én milliard dollar.

Andre mener at det faktiske økonomiske tapet var betydelig lavere, men alle ser ut til å være enige i at krasjen vil kunne være forødende for ryktet og troverdigheten til Square, og at nettopp Stripe og Paypal gnir seg i hendene over det som skjedd.

På børs er kursen på morsselskapet Block ned 13 prosent siden avbruddet fant sted.

Det ser også ut til at havariet får konsekvenser på toppledernivå. Mandag ble det kjent at Squares administrerende direktør, Alyssa Henry, forlater selskapet etter bare åtte måneder som høyeste sjef, men sammenlagt ni år i selskapet. Ifølge en talsperson for selskapet har avhoppet ikke noe gjøre med avbruddet.

Nåvel, erstatteren ikke helt ukjent. Det er nemlig Jack Dorsey selv som gjør comeback i sjefsstolen. Om det er gode eller dårlige nyheter for selskapet er uklart. Selv analytikere som følger Square, ser ikke ut til å kunne bestemme seg.

Så da må vi vel bare vente å se.

Relaterte saker
→ Square sier avbrudd ble forårsaket av DNS-feil (Techcrunch)
→ Square-sjefen forlater selskapet (Payments Dive)
→ Square ber om unnskyldning for forrige uke utbrudd (Payments Dive)
→ Square-avbrudd vil ha global effekt (Electronic Payments International)

KRISEEMISJON

Livsviktig kapital kan være veldig dyrt

Hva er saken? Norquant er fintech-selskapet som skal vise at algoritmer kan analysere investeringsmarkedet bedre enn mennesker.

Selskapets første tilgjengelige fond, Multi Asset A, som investerer i flere aktivaklasser som aksjer, obligasjoner, råvarer og eiendom, har så langt gjort det rimelig godt. Avkastningen etter drøyt på 2,5 år på markedet er på litt over 30 prosent.

Gründer Thomas Nygaard er overbevist om at kvantitative modeller som plasserer penger i aktivaklasser som har momentum er en forretningsmodell som virker og har skaleringsmuligheter.

Norquant har også utviklet et analyseverktøy kalt Prisma for profesjonelle investorer, basert på de samme prinsippene som er tatt frem til fondet. Den første versjonen skal lanseres i løpet av kort tid.

Problemet for Norquant og Nygaard var inntil nylig at pengene var på vei å ta slutt. Og uten friske penger ville det ikke vært mulig å få et endelig svar på om forretningsmodellen hadde evne til å fly.

Dermed måtte selskapet akseptere et kutt i verdsettelsen på nesten 80 prosent i den rettede emisjonen på 9,25 millioner kroner, som måtte til for å redde selskapet.

– At kursen gikk ned, må så være, vi hadde ikke så mye valg om vi skulle kunne drive dette videre, sier Nygaard til Shifter, men var samtidig glad for at nesten 150 av de eksisterende investorene valgte å bli med på den etterfølgende reparasjonsemisjonen, som ga ytterligere 5,5 millioner kroner.

Hvorfor er dette interessant? Det er jo ikke første gang i historien at en startup må godta tøffe betingelser i utbytte mot penger som redder selskapet fra en trist slutt.

I Norquants tilfelle er det noen ting som gjør at denne casen stikker seg ut. Ikke minst Thomas Nygaards åpenhet om den tøffe situasjonen for selskapet. Det er ikke alle gründere som ville klart å dele den med andre.

Et annet er at Nygaard vil få kunne få et svar på om hans hypotese stemmer allerede i begynnelsen av neste år. Inntil da vil selskapet være i en slags moment 22-situasjon.

I dag har fondet rundt 200 millioner kroner under forvaltning, men for å bli lønnsomt kreves det et fond på oppimot én milliard.

Da må institusjonelle investorer med på laget og de kommer normalt ikke på banen før et fond har passert 500 millioner i forvaltet kapital og kan vise til minimum tre års historikk.

3-årsdagen finner sted i januar neste år, og da regner Nygaard med å få vite om fondet vil få det nødvendige løftet.

Ytterligere et aspekt med Norquant er at det en nyttig påminnelse for folkeinvestorer at veien til suksess sjelden er rak.

Norquant har nemlig før den siste emisjon, hentet totalt i underkant av 30 millioner kroner i tre kampanjer hos Dealflow. Nesten 850 folkeinvestorer har kjøpt aksjer for 14 eller 18 kroner.

Nå måtte de akseptere at kursen var nede på fire kroner.

– Jeg har snakket med veldig mange av våre investorer. Det er klart det er mange som er skuffet når de ser at kursene er blitt så mye lavere. En slik utvanning er ikke noen hyggelig beskjed å få, men det er også en god del som har sett muligheten for å være med videre, sier Nygaard i Shifter

Hva er konsekvensen? Thomas Nygaard har godt håp om at lanseringen av analyseverktøyet i løpet av oktober skal gi en rask bedring på bankkontoen.

Det skal selges som en abonnementsløsning og vil gi enn annen typ av inntekter enn avgiftene for fondsforvaltningen.

Skulle de institusjonelle investorene så komme på banen i løpet av 2024, kan det vise seg at høstens tøffe barbering av verdi ikke var så ille likevel. I hvert fall ikke for dem som ble med denne gangen.

Relaterte saker:

→ Pengeskvis for fondsfintech
→ Fondsforvalter folkefinansiert til over 100 millioner i verdsettelse
→ Første fond fra NorQuant skal vise at algoritmene gjør bedre investeringer enn mennesker

SISTE SAKER DU BØR FÅ MED DEG:

→ (Innlegg) «Unødvendig svartmaling av norsk fintech – bransjen er fortsatt ung»
→ EQT Ventures gjør ny investering i svensk «Bill Kill» for bedrifter
→ (+) Henter 23,5 millioner til eierskaps­plattform for unoterte selskaper
→ Jakter på Danske Banks rikeste kunder – 14 spesialister melder overgang til trønderbank (Dagens Næringsliv)
→ Monsterpris på Visma (Finansavisen)
→ Ti Eika-banker byttet kjernebanksystem i helgen: – Takket være bankene som har gjort dette før oss, så gikk prosessen enda raskere denne gangen (FinansWatch)
→ Svensk Two-konkurrent henter 127 millioner (DI Digital)

Ble dette nyhetsbrevet videresendt til deg?