Onsdag 18.09.2024

Et nyhetsbrev om bank og finans i endring

God morgen!

God morgen. Velkommen til ukens FinShift, som går i dybden på hva som gir kundetilfedshet .

Videresend gjerne også nyhetsbrevet til en venn eller kollega!

I dagens utgave får du lese mer om:

1. Misfornøyde kunder

2. Overentusiastiske sjefer

Vil du lese alle BankShifts nyheter som blir omtalt her?

KUNDETILFREDSHET

Så lenge betingelsene er gode kan banken godt være mislikt

Hva er saken? Epsis årlige undersøkelse om kundetilfredshet i banksektoren er presentert. Den blir stadig mer nedslående lesning for norske banker.

Kundene er mer misfornøyde enn noensinne. Faktum er at årets undersøkelse viser den laveste scoren i privatmarkedet siden målingene begynte i 2003. For bedriftsmarkedet er det en anelse bedre. Der er bare det nest dårligste resultatet noensinne.

Epsi mener resultatet er en konsekvens av strammere økonomi for både privatkunder og bedrifter samtidig som veldig mange banker rapporterer om solid fortjeneste og ikke sjelden rekordoverskudd.

«At det dannes et inntrykk av en ‘rentefest’ hos bankene, mens mange kunder sliter med å få hverdagen til å gå rundt, kan oppfattes som umusikalsk», skriver Epsi i rapporten.

Hvorfor er dette interessant? Ser man kjapt på tabellene for både bedrifts- og privatmarked, er jo første tanken at norske banker borde sende delegasjoner til Bergen for å finne ut hvordan man får fornøyde kunder.

Sparebanken Vest stikker av med en knepen seier foran samlegruppen øvrige banker i bedriftsmarkedet, og bankens konsept, Bulder, kniper førsteplassen i privatmarkedet for andre år på rad.

At Bulder fikk et nytt bevis på at bankkonseptet har overtatt rollen til Sbanken som den kuleste i klassen, er egentlig ingen overraskelse. Like lite som det var at den tidligere favoritten som toppet listen 21 år på rad, nå er solid plassert på siste plass.

Sbankens 52,6 poeng er den dårligste scoren i undersøkelsens historie, og viser tydelig DNBs totale fiasko med å få kundene til å skjønne hva storbanken vil med sitt konsept.

– Den dramatiske tilbakegangen skyldes i stor grad misnøye med at DNB kjøpte banken. Mange kunder føler at Sbanken har mistet sin unike kundeorienterte tilnærming, og er frustrerte over at deres behov ikke lenger blir prioritert, sier Fredrik Høst, daglig leder i Epsi Norge i en pressemelding.

Ifølge Epsi, sier over halvparten av Sbankens kunder at de vurderer å bytte bank det kommende året.

– Resultatet gjør selvsagt vondt, og føyer seg inn i rekken av beskjeder fra kundene våre om at de forventer mye mer av oss, sier Sbanken-sjef, Øyvind Thomassen, til BankShift og gir klar beskjed om at det jobbes med saken.

Om man går litt dypere ned i statistikken blir resultatene litt mindre entydige, Sbanken er tross alt et særtilfelle. Likevel er det slik at hver fjerde bankkunde er så misfornøyde at de vurderer å bytte bank.

Men lite taler for at det vil skje, i hvert fall ikke i det omfanget. Bare drøyt fire prosent sier nemlig at de faktisk har byttet bank det siste året. Så i det store perspektivet utgjør alle de kundene en rekke banker sier seg å ha fått fra Sbanken i løpet av våren, en ganske så liten del av den store massen.

Litt samme sak er det med kundetilfredsheten. Gruppen med det største raset er i gruppen 60-85 år. Svekkelsen forklares delvis med redusert personlig kontakt og bankenes økte satsing på digitale løsninger.

– Mens yngre kunder ofte ser fordelene ved selvbetjeningsmuligheter, har eldre kunder en sterkere preferanse for personlig oppfølging og interaksjon, sier Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI Norge.

Samtidig er det slik at de tre best likte bankene/konseptene alle i høy grad er heldigitale banker, som ikke i samme grad tilbyr til det som den eldre generasjonen ønsker seg.

Ett tredje funn i undersøkelsen er at kundene blir stadig mer prisbevisste. Den vedværende høye styringsrenten gjør at stadig flere boliglånstakere følger nøye med på sine rentebetingelser.

«Andelen som mener det er helt likegyldig hvilken bank de har så lenge vilkårene er gode» har på fem år økt fra 41 til 52 prosent.

Epsi mener den økningen «bør være et frampek på at flere vil bytte bank i tiden som kommer».

Hva er konsekvensen? Det burde jo i så fall være godt for de nye boliglånsaktørene som vil inn på markedet.

Det er ikke mer enn et par uker siden FinShift skrev om at alle vil være den nye Bulder, med anledning av at Eika Gruppen presenterte sitt nye bankkonsept Penni og trioen Klaus-Anders Nysteen, Gustav Gotteberg og Bent Gjendem fortalte at de ønsker å gjøre om Mybank til boliglånsbank for kunder med lav belåningsgrad.

Epsi-undersøkelsen viser jo at det finnes muligheter for Heder Bank, som det nye Mybank-navnet blir, og Penni å finne seg en plass i boliglånsmarkedet.

Om en fjerdedel av kundene vurderer å bytte bank, kan det være mulig å lykkes.

Spørsmålet er bare hva som vil fungere best? Pris eller brukervennlighet?

Bulder er gjengen med det mest fornøyde kundene, så hvordan gjør de det? Epsi beskriver Bulder som banken med de beste digitale løsningene, de mest konkurransedyktige betingelsene, og en bank som jevnt over tar godt vare på sine kunder.

Tester man ut ulike lånealternativ på Finansportens boliglånssammenligning finner man raskt ut at Bulder kommer godt ut, men at nesten alltid fire-fem banker som er noen punkter eller tideler billigere.

En av dem er banken som er i helt bunn. Sbanken er i aller høyeste grad konkurransedyktig på pris. Den er veldig ofte topp tre når FinShift tester ulike belåningsgrader på Finansportalen. Når det kommer til kundetilfredshet kan det åpenbart ikke veie opp for konseptets andre utfordringer.

Fjernet nettbank, en ny app som er dårligere enn den gamle, selv etter at de verste barnesykdommene er fikset og enorme problemer med kunder som ville flytte aksjesparekontoen, har satt dype spor i kundetilfredsheten.

Så hva skal nykommerne satse på? Det spørs, litt spissformulert, på om de ønsker kundetilfredshet eller kunder?

Det er ikke nødvendigvis helt det samme om man tolker tallene i Epsi-undersøkelsen. FinShift mener den nevnte «likegyldighetsfaktoren» er mer avgjørende enn andre faktorer for om folk til syvende og sist bytter bank eller ikke.

At mer enn halvparten av norske husholdninger i dag gir blaffen i hvilken bank de har, bare boliglånsrenten er så lav som mulig, er en stor årsak til at Sbanken ikke har blitt straffet hardere av kundene, tror FinShift.

Nye digitale banker må selvfølgelig levere god brukervennlighet og null teknikkstrul i sine bankapper, men for virkelig å bli den suksessrike nye utfordreren må de «likegyldige» overtales. Det er FinShift ganske så sikker på.

→ Kunder har aldri vært mer misfornøyd med norske banker
→ (+) Vest er best på to fronter, men Kjerpeseth ser rom for bedring
→ (+) Sbanken med historisk bunnpunkt: – Ikke unaturlig
→ (+) Landkreditt gjør kjempebyks: – Vi bruker ikke chatbots
→ (+) Mybank bytter navn og flytter til Bergen: – Har det beste teknologimiljøet for bank
→ (+) BN Bank: – Det virker som Bulder-kundene tror de har det beste tilbudet

BETALING

Børshype eller besparelser

Hva er saken? Helt siden Chat GPT ble kjent for den brede massen for snart to år siden har Klarna-sjefen Sebastian Siemiatkowski inntatt rollen som AI-evangelist.

Kort tid etter at Open AI slapp språkmodellen løs, kunngjorde han at Klarna var blitt et av de første selskapene i verden som hadde inngått et samarbeid med Open AI om bruk av Chat GPT.

For drøyt et år siden, etter å ha lagt frem tallene for første halvår 2023, skrev Siemiatkowski i et brev til aksjonærene: «Klarna kommer til å bli den digitale assistenten som ser til forbrukernes beste, sparer dem tid og penger, og gjør dem mindre urolige. For seks måneder siden var dette en visjon. I dag er det en virkelighet som vi aktivt skaper.»

I desember innførte selskapet stopp for nyansettelser og fortalte at AI-alternativer skulle prioriteres.

I februar i år ble chatboten som er et resultat av samarbeidet med Open AI, sluppet løs på kundeservice. Klarna meldte at boten hadde hatt 2,3 millioner utvekslinger med ekte kunder uten at kundetilfredsheten skulle ha blitt negativt påvirket. Det skulle tilsvare 700 årsverk. Klarna anslo da at chatboten vil spare dem for 40 millioner dollar inneværende år.

Det siste året har Klarna slanket staben fra rundt 5000 til 3800 ansatte over hele verden. KI har bidratt, men det har først og fremst skjedd gjennom at kundetjenesten ble outsourcet.

Men det er bare begynnelsen. Da selskapet la frem årets halvårsresultat for noen uker siden var Siemiatkowski ute med nye KI-spaninger. Han fortalte da at KI direkte hadde bidratt til inntektsveksten på 27 prosent i første halvår og at gjennomsnittsinntekten per ansatt hadde økt med 73 prosent.

Han mente også at fortsatt KI-satsing vil kunne ta antallet ansatte helt ned til 2000 om noen år. Ikke gjennom oppsigelser, men gjennom å ikke erstatte folk når de slutter

Hvorfor er dette interessant? Man må jo si at Klarna i det minste lever som de lærer.

Omtrent samtidig som Siemiatkowski snakket om slanking av staben gjennom naturlig avgang, avslørte Dagens Industri at Klarna globale AI-sjef Martin Elwin sluttet for å begynne i Amazon Web Services. Da var den offisielle beskjeden fra pressejef Joel Hedin følgende:

«Vår suksessrike satsing på AI fortsetter som tidligere. … Etter som AI har blitt en så naturlig del av det daglige arbeidet på Klarna, vil vi ikke lenger ha en spesifikk AI-sjef» skrev Hedin i en e-post til den svenske avisen.

Problemet er bare at mange mener Siemiatkowski bruker KI-positivismen til å prøve å snakke opp verdien på selskapet i forkant av den ventede børsnoteringen i løpet av neste år. Da er det plutselig ikke like morsomt når AI-sjefen slutter uten å erstattes.

Særlig som den positive påvirkningen KI skal ha hatt på Klarna ikke gjenspeiles på samme måte hos andre aktører.

For en drøy måned siden rapporterte The Register om at flere store amerikanske selskaper hadde stoppet utrullingen av Microsoft Copilot. Årsaken er at sikkerhets- og styringssystemer ikke er gode nok til å slippe løs Copilot på egne sensitive data og samtidig være sikker på at de ikke blir spredt til mennesker som ikke skal ha tilgang til dem.

Gartner anbefalte i en rapport tidligere i år at KI bør brukes som en støttefunksjon, ikke som en erstatning for mennesker. Analyseselskapet advarte til og med mot at EU kan komme til å kreve en rett til å snakke med et menneske.

I Epsi-undersøkelsen som er nevnt i posten ovenfor konstateres det at respondenter som har brukt en av bankenes chatboter kaller det for en «gjennomgående dårlig opplevelse».

Det samme gjelder for svenske banker. I en fersk rapport fra Svenskt Kvalitetsindex, basert på svar fra 15.000 privatkunder og 7000 bedrifter, sies det at KI-assistenter irriterer bankkundene. De løser sjelden faktiske problemer noe som bare øker frustrasjonen.

En artikkel i New York Times nylig tar til og med opp fenomenet «degenerativ KI» Tester har nemlig vist at en KI-modell som får trene for mye og for lenge på en for stor andel data som er KI-generert, til slut helt mister meningsinnholdet.

Noe som kan bli et problem når bare Open AI genererer rundt 100 milliarder ord per dag uten at noen vet hvor mye av det som blir publisert på internett og så plukket opp av AI-selskapene som tråler nettet på jakt etter ny informasjon som kan brukes for trening.

Hva er konsekvensen? Det går jo ikke å utelukke at Klarna-sjefens tidlige beslutning om å gjøre selskapet til Open AIs fremste prøvekanin, kan ha gitt selskapet et reelt forsprang, men det krever litt flere bevis før man helt kan tro på det.

Samtidig som Siemiatkowski snakket om hvor få ansatte Klarna kan få i fremtiden, sa han også at selskapet holdt på å utvikle verktøy som ville gjøre det mulig å kutte kraftig i bruker av tjenester fra de amerikanske SaaS-gigantene Salesforce og Workday.

Det fikk Salesforce-gründer Marc Benioff til å stille spørsmål ved påstandene fra Siemiatkowski: «Hvordan skal han håndtere og dele informasjon? Hvordan ser han til at selskapet lever opp til krav om etterrettelighet og styring? Hva blir det av selskapets institusjonelle minne?»

Et interessant poeng som blir nevnt er at Siemiatkowski som i utgangspunktet er en vekstorientert sjef, egentlig bare har snakket om hvordan KI sparer penger, ikke hvordan KI skal generere mer penger. Men at det nok vil bli omtalt i god tid før en eventuell børsnotering.

Relaterte saker
→ Klarna går «all in» på AI – planlegger å halvere arbeidsstyrken (CX Today)
→ Toppselskaper stopper Microsoft Copilot på grunn av bekymringer om datastyring (The Register)
→ Toppsjefen forlater Klarna i forkant av planlagt notering (Dagens Industri)
→ «Hvordan gjør han det? Marc Benioff tviler på Klarna forsøk på SaaS-konsolidering (IT Pro)
→ Klarna fortsetter å kutte kostnader med KI
→ Klarna-sjefen tror at KI vil erstatte nyansettelser 
→ Klarna-jubel tross fortsatt tap (Shifter)
→ Når AI-resultatene blir en trussel mot AI i seg selv (New York times)
→ The AI Story #208 (nyhetsbrev lagets av Dragos Novac)
 

SISTE SAKER DU BØR FÅ MED DEG:
→ (+)DNB-ledelsen tause om Finansforbundets åtte krav før nedbemanningen: – Ikke naturlig
→ Forlater Finance Innovation – satser på nytt bankeventyr
→ DNB vil kutte 500 årsverk
→ (+) Startupen kutter brukertesting fra uker til dager – får DNB på kundelisten
→ (+) Fondssuksess for Fixrate
→ (+) Bulder primus motor for innovasjon i Sparebanken Vest: – Frigjør tid som de kan bruke på rådgivning
→ (+) Eedenbull kjøper ut medeierbanker, tar kjempetap og bytter navn
→ (+) SR-megleren blir landets største med nye oppkjøp og fusjon: – Målet er å kunne tilby alt på ett sted
→ (+) «Konfirmanten» blir sjef: – Jeg slet ut Benedikte allerede etter tre og et halvt år, så da måtte jeg vel ta ansvar selv
→ Ny finansdirektør hos NBX på plass
→ Strise og PWC inngår avtale: – En ny vertikal for oss
→ Qliro satser i Norge med ny sjef fra Klarna
→ Google taper konkurransestrid i EU – det åpner for at Klarna kan kreve titalls milliarder
→ – Blir mye tøffere å drive bank i Norge

 

Ble dette nyhetsbrevet videresendt til deg?