Onsdag 11.12.2024

Et nyhetsbrev om bank og finans i endring

God morgen!

God morgen. Velkommen til årets nest siste FinShift.

Videresend gjerne også nyhetsbrevet til en venn eller kollega!

I dagens utgave får du lese mer om:

1.  Botbesvær

2. Apple Pay-trøbbel

Vil du lese alle BankShifts nyheter som blir omtalt her?

KUNDESERIVCE

Chatbot og bedring om boliglån

Hva er saken? For et par uker siden skrev FinShift at «et svært begrenset antall kunder» ikke fikk overført boliglånene sine fra Danske Bank til Nordea.

Blant annet ble det nevnt et tilfelle hvor en kunde fikk beskjed fire dager før flyttingen at lånet ikke ville bli overført likevel. Begrunnelsen var at medlåntakeren ikke skulle overføres til Nordea, og at det var for sent å gjøre noe med dette.

Et slikt krav burde jo være rimelig enkelt å gi beskjed om, kan man tenke. Da FinShift spurte Nordeas chatbot Nova om det var nødvendig for både låntaker og medlåntaker å være kunde i banken for å få lån, viste det seg at det ikke var så enkelt. Boten forsto helt enkelt ikke spørsmålet, og selv om det ble omformulert på ulike måter, kom det ikke noe klart svar fra boten.

Hvorfor er dette interessant? Det faktum at boten ikke klarte å gi svar, har irritert FinShift en smule.

Om kundeforholdet til medlåntakeren er så viktig at det fører til avslag på et lån, er det ikke urimelig å mene at en automatisert kundehjelper burde kunne gi et klart svar på et direkte spørsmål.

Så hva med andre bankers chatboter? Har de bedre svar på spørsmålet: «Om man skal søke boliglån hos (bankens navn), må både låntaker og medlåntaker være kunde i banken?»

Svaret på det er dessverre nei. Ingen foruten én skjønte spørsmålet. De gav alle en henvisning videre, der medlåntaker var et av alternativene. Dessverre ga denne lenken bare en forklaring på hva en medlåntaker er, ikke hvilket kundeforhold den må ha.

Det gledelige unntaket var DNB, som på første forsøk kom med den kontante beskjeden: «For å være medlåntaker må man være kunde i DNB». Vanskeligere enn som så trenger det ikke være.

Sparebanken Møre ga oss riktignok også et godt og tydelig svar i chatten for innloggende kunder, men det viste seg at det var en helt levende kunderådgiver bak tastaturet, så det teller ikke.

Hva er konsekvensen? Kanskje er det slik at omtale i FinShift kan dytter utviklingen et lite skritt i riktig retning.

Da Nordeas Nova denne uken fikk det samme spørsmålet som for to uker siden, ble svaret faktisk: «Medlåntaker må være registrert som kunde hos oss, men må ikke nødvendigvis avslutte sitt kundeforhold i nåværende bank om det ikke vil det».

Denne lille øvelsen har imidlertid ikke på noe vis endret FinShifts oppfatning om at det første og eneste spørsmålet man skal stille til en chatbot er: Kan jeg få snakke med et menneske?

Relaterte saker
→ (FinShift) Om manglende kundeservice og begrensede chatboter

MOBILE LOMMEBØKER

Sparebank 1 på etterskudd

Hva er saken? At «Nei til Apple Pay»-bankene skulle gi opp blokaden av big tech-giganten så snart Vipps hadde fått lansert sin oppgraderte app, har ligget i kortene helt siden Apple kom med beskjeden om at NFC-teknologien skulle åpnes opp for tredjeparter.

DNB meldte allerede i sommer at Apple Pay skulle bli tilgjengelig for kundene før årsskiftet, og avventet snilt Vipps-launchen før Apple Pay ble sluppet løs.

– Dette har vi gledet oss til lenge. Fra og med i dag kan våre 2,4 millioner kunder velge å betale med Apple Pay om de ønsker. Vi er naturligvis ekstra glade for at Sbanken nå får Apple Pay tilbake, ettersom vi vet mange av disse kundene har savnet det, sa Maria Ervik Løvold, konserndirektør for Personmarked i DNB i uttalelse tirsdagen denne uken.

Eika Gruppen har ikke vært like tydelige, men mellom linjene har det vært åpenbart at bankgrupperingen var på glid.

Da BankAxept i vår lanserte sin Apple Pay-løsning med ni banker, kom det frem at de blivende Eika-bankene Skudenes & Aakra Sparebank og Haugesund Sparebank begge ville få beholde Apple Pay selv om Eikas offisielle holdning fortsatt var nei.

Sigurd Ulven, kommunikasjonsdirektør i Eika Gruppen, sa da at en endring i spørsmålet ville vurderes etter hvert som Vipps og andre ble klare med sine lommebøker.

Sparebank 1-alliansen har vært mest tilbakeholdne av de tre nei-blokkene, og har egentlig ikke sagt mer enn at man følger utviklingen tett og at det ikke er aktuelt med Apple Pay til kundene før Vipps er klar med sin tæppe-løsning.

Det må innrømmes at FinShift likevel har trodd at Sparebank 1-bankene ville følge tett etter de andre når vendingen først skjedde. Det var åpenbart feil.

Hvorfor er dette interessant? – Sparebank 1 jobber for at Apple Pay skal bli tilgjengelig for kundene våre innen utgangen av første halvår i 2025, skriver kommunikasjonsdirektør Christine Meling Christensen i Sparebank 1 Utvikling, i en sms til BankShift.

– Vi er teknisk sett ikke klar til å implementere dette ut til alle våre kunder, legger hun til.

Med tanke på at Vipps’ ambisjoner om lansering har vært kjent siden tidlig i vår, er det faktisk en litt småpinlig tilbakemelding fra Sparebank 1 Utvikling.

Det er ikke veldig imponerende at de kan trenge opp til et halvår mer enn DNB og Eika for å komme i mål med Apple Pay-tilbudet til alliansens 1,5 millioner kunder.

Det er heller ikke første gang i år Sparebank 1 Utvikling kommer uheldig ut på teknologiske løsninger.

I sommer ble det kjent at Stavanger kommune dumpet SR-Bank til fordel for DNB, til tross for at SR-Bank var best på pris.

– DNB har bedre tekniske løsninger og bedre service. Derfor valgte vi dem, sa leder for avdeling for regnskap og lønn i Stavanger kommune, Hanne Karin Fjelde Krog, til BankShift.

Ifølge Elin Bue, direktør i BM Storkunde i SR-Bank var tekniske løsningene som ikke strakk til utviklet av Sparebank 1 Utvikling.

På den andre siden er det også Sparebanken 1 Utvikling som står bak mobilbank-appen som tidligere i høst ble kåret til Norges beste.

Hva er konsekvensen? Med tanke på Vipps’ rakettstart med 200.000 brukere som aktiverte tæpping i appen i løpet av det første døgnet, er det ikke sikkert at «eple-forsinkelsen» har så mye å si.

Det kan godt være at Sparebank 1-kundene nøyer seg med Vipps som det mobile betalingsalternativet. Særlig som det vil være det eneste alternativet en stund.

Selvfølgelig vil det finnes noen sterkt misfornøyde Apple-entusiaster blant de 1,5 millioner kundene, men om de er mange nok til at Sparebank 1-bankene risikerer å få et eget lite Apple Pay-opprør til våren, er tvilsomt.

Relaterte saker
→ (+) Sparebank 1 ikke klare for Apple Pay – kundene må vente opptil et halvt år
→ (+) 200.000 valgte Vipps første døgn – nå åpner DNB og Eika for Apple Pay
→ (+) Stavanger kommune dumper SR-Bank på tross av beste pris: – DNB har bedre tekniske løsninger
→ (+) Sparebank 1 vurderer Apple Pay
→ (FinShift) Bankene står fjellstøtt bak Vipps – men tid kan være viktigere enn penger

SISTE SAKER DU BØR FÅ MED DEG:
→ (+) Nisjebankens formel for fornøyde ansatte: – Du finner mer hest og hund her enn i Barcode
→ Neonomics og Kameo finner tonen
→ (+) Han har finkjemmet Finanstilsynets AML-rapporter: Dette må bankene vite
→ Vant pris for arbeid med svindel-kommunikasjon
→ Departementet: Mer effektiv konkurranse – vanskelig å se sammenhengen, svarer DNB
→ (+) Lunar-sjefen om ny satsing: – Kan bli like stort som banken
→ (+) IRB-banken Sparebanken Møre mener endringene vil slå positivt ut
→ (+) Mener bankenes insentiv for risikostyring svekkes: – Reguleringer fra norske myndigheter bør tilstrebe det motsatte
→ (+) Mener noen fordeler for IRB må aksepteres: – Dette lever vi godt med
→ (+) Bankinvestoren er spent på hvem som tar regningen: – Ikke en veldig god morgen
→ (+) Ser muligheter etter kapitalendringer: – Ingen som forventet fullstendig rettferdighet
→ (+) Lokalbank-alliansen fornøyd med nytt regelverk: – Vår viktigste sak det siste tiåret
→ Nye kapitalkrav til bankene er klare: Her er detaljene
→ DNB-topp går til whisky-startup
→ (+) Finansielt utsyn: advarer om høyere gjeld og boligpriser ved lavere egenkapitalkrav
→ (+) Celeri bygger lønnstilbud for småbedrifter sammen med Aprila
→ (+) DNB vil ikke svare på lobby-kritikk fra kundeutbytte-bankene

Ble dette nyhetsbrevet videresendt til deg?