Onsdag 10.04.2024

Varemerke søker verdiforslag | Det burde være lov å klage mer

Author

Jörgen Skjelsbaek
April 10, 2024

Et nyhetsbrev om bank og finans i endring

God morgen!

God morgen. Her er uken FinShift med enda litt flere tanker om Sbanken.

Videresend gjerne også nyhetsbrevet til en venn eller kollega!

Jörgen Skjelsbæk

Journalist i BankShift


I dagens utgave får du lese mer om:

1. En trøblete app-debut

2. Hvor mye klaging man kan tillate  

Vil du lese alle BankShifts nyheter som blir omtalt her?

BANKKONSEPT

Varemerke søker verdiforslag

Denne illustrasjonen ble opprinnelig brukt da det fortsatt var uklart om Finanstilsynet ville tillate det blivende bankkonsept til DNB å beholde ordet bank i navnet. Nå kan den få tjene som et bilde på varemerkeekspert og BI-professor Lars Olsens tanker om å at det er på tide å rive av plasteret og fjerne Sbanken. Illustrasjon: Jörgen Skjelsbæk

Hva er saken? For en uke siden konstaterte FinShift at det var nå den virkelige jobben begynner for Sbanken.

Da var migrasjonen fra egen plattform til DNBs systemer nettopp gjennomført i løpet av påskeuken, nettbanken nedlagt, og den nye appen introdusert for brukerne - tilsynelatende uten noen større katastrofer.

En uke senere ser jobben med å gjenopprette tilliten hos kundene ut til å kunne bli enda tøffere enn først antatt.

For den første uken i ny drakt har ikke akkurat gått på skinner.

Den nye appen har langt fra innfridd forventningene hos kundene. Manglende funksjonalitet og en rekke løsninger som er mindre intuitive enn i den gamle appen har bidratt til det.

«Vi skal være de første til å innrømme at den nye appen har forbedringspotensial og barnesykdommer som vi må bli kvitt», skriver Sbanken-leder Øyvind Thomassen i et innlegg hos VG denne uken.

Køene hos kundeservice har vært på over én time på det meste, selv med nær dobbel bemanning.

Den nye spareløsningen som ble igjen i appen, til tross for at DNB har kjørt med egen spare-app, skulle jo være et av de virkelige lokkemidlene for å få Sbanken-kunder til å bli. Problemet er at spareløsningen ikke fungerer som den skal. I mellomtiden har Sbanken måttet henvise kundene til DNBs nettbank, samtidig som Sbankens egen ble lagt ned.

Hva betyr det? I Facebook-gruppen «Sbanken kundeflukt» er irritasjonen påtagelig, selv om det er nettopp der man finner de mest høylytte kritikerne.

Nå skal støyen i en slik gruppe på mellom 25.000-30.000 medlemmer ikke overdrives. Selv om absolutt alle skulle velge å forlate Sbanken, ville de ikke utgjøre mer enn grovt regnet fem prosent av alle kunder. Det ville nok til og med være et kundetap DNB kunne leve med.

Meldingene i Facebook-gruppen viser likevel utfordringen DNBs bankkonsept har. Jo lenger barnesykdommene i den nye appen holder seg, jo flere kunder vil flytte på seg.

Særlig ser det ut som at Sbanken som det foretrukne valget for sparing er i ferd med å endres. Allerede for en måned siden måtte bankkonseptet begrense mulighetene til å flytte sparingen til andre banker. I et telefonmøte med Finanstilsynet den 27. februar kunne DNB fortelle at 4000 kunder sto i flyttekø, skriver Dagens Næringsliv.

Tiden frem til migrasjonsarbeidet skulle brukes til å ta unna køen, og nye flyttemeldinger måtte belage seg på å vente til april.

Da BankShift spurte DNB om status etter påske, kom det frem at den opprinnelige køen fortsatt ikke var borte.

Det store spørsmålet er om trøbbelet til og med kan begynne å påvirke økonomien til DNB. Riktignok var resultatet i 2023 noe helt for seg selv, men da resultatet ble lagt frem i slutten av januar kom det også frem at uten utlånsveksten til Sbanken, hadde DNBs personkundeportefølje faktisk krympet med 3,6 milliarder kroner i fjor.

Det skal bli interessant å se hva tallene for første kvartal sier om utviklingen om noen uker.

Hva er konsekvensen? I VG-kommentaren, som var et tilsvar til avisens kommentator Leif Welhaven, konstaterer Øyvind Thomassen at «den «gamle» Sbanken ikke finnes mer, og at vi nå har startet på et nytt kapittel som del av DNB-familien».

Det er jo faktuelt sett helt korrekt. Problemet er bare at det blir stadig mer åpenbart at man ikke helt vil ta inn over seg at «den «gamle» Sbanken ikke finnes mer».

Thomassen avslutter nemlig det samme innlegget med å slå fast at folkene og løftene deres er de samme som før. «Sbanken skal være en utfordrer, med brukervennlige tjenester for hverdagsbank, boliglån og sparing. En vennlig rebell som driver kundedrevet innovasjon.»

Den spagaten ser det ut til at Sbanken vil få en tøff, kanskje til og med helt umulig, jobb å lykkes med overbevise kundene om. De trofaste kundene vil gjerne ha de gamle kjerneverdiene tilbake, men ser ikke hvordan de skal få dem med den nye appen.

Det første inntrykket av appen har som notert over, ikke overbevist hittil. Til det har den alt for mange barnesykdommer og manglende funksjonalitet.

Det er lett å skjønne at storbanken DNB vil kunne tilby en ren mobilbank til den delen av kundemassen som har sitt liv i mobilen. At 90 prosent av innloggingene i Sbanken allerede skjer i appen, taler jo for det.

Men om Sbankens gamle verdiforslag ikke lar seg forene med den nye virkeligheten, hadde det kanskje vært bedre å følge rådet til varemerkeekspert og BI-professor Lars Olsen, som mente at DNB har brukt alt for lang tid til å finne ut hva de vil med sitt bankkonsept.

– Mitt råd er å rive av plasteret og fjerne Sbanken, sa Olsen til BankShift for en drøy måned siden.

Det skulle ikke overraske om han til sist får rett i det.

Om ikke annet vil det gi Øyvind Thomassen en mulighet til å endelig få klippe håret.

REGLUERING

Hva med å kunne klage før det finnes et vedtak å klage på?

Hva er saken? Finansdepartementet la i forrige uke frem forslag til en ny finanstilsynslov for Stortinget. En oppdatering som nok kan være på tide, ettersom dagens lov kan spores tilbake helt til 1956, ifølge den offisielle pressemeldingen.

Noen hovedpunkter i det nye lovforslaget er at:

► Finanstilsynet kan som hovedregel ikke instrueres i enkeltsaker og at et eget styre får ansvar for de sakene hvor instruksjonsadgangen er begrenset.

► Finanstilsynets samfunnsoppdrag om å bidra til finansiell stabilitet og velfungerende markeder tas inn i en ny formålsbestemmelse i loven.

► Det etableres en klagenemnd som behandler klager på de vedtakene Finanstilsynet fatter, og som departementet ikke kan gripe inn i.

Hvorfor er dette interessant? Det er først og fremst det siste punktet som vekker FinShifts interesse. Den foreslåtte klagenemndenen skal ifølge departementet kunne legge til rette for raskere saksbehandling av klagene.

I en egen pressemelding følger Kari Olrud Moen, administrerende direktør i Finans Norge, opp det sporet og sier seg enig i forslaget:

– Det er et stort rettssikkerhetsproblem at saksbehandlingen av klager over Finanstilsynets vedtak tar alt for lang tid, i noen saker flere år. Det er positivt at departementet nå tar tak i dette. Etableringen av en klagenemnd vil kunne bidra til å bedre saksbehandlingstiden, men må imidlertid følges opp med ressurser og kompetanse. Det bør også fastsettes frister for klagebehandling, sier Olrud Moen.

Hva er konsekvensen? Olrud Moen har sikkert rett i at klagebehandlinger tar for lang tid og at den praksisen bør bli bedre.

Men man kan jo spørre seg om det kanskje burde finnes en klagenemnd som tar seg av saksbehandlingen av søknader. Altså før det finnes et vedtak å klage på.

FinShift har vært inne på temaet lange behandlingstider hos Finanstilsynet flere ganger. Gjerne i forbindelse med fintech-selskaper som har måttet vente et år eller mer på beskjed. Et mye omtalt eksempel er Lendwill-gründer Anzhelika Osmanova, som måtte vente 19 måneder på å bli registrert som låneformidler.

Den ventetiden er nå overgått av Vipps. Det har nå gått mer enn to år siden Vipps leverte inn sin første søknad om å få godkjent en løsning for utsatt betaling til sin checkout.

Tilsynet brukte 11 måneder på å komme frem til at Vipps måtte være finansforetak, ikke betalingsforetak, for å kunne søke om det.

I mai i fjor ble konsesjonssøknaden innlevert. På Arendalsuka i august sa en lettere frustrert Vipps-sjef Rune Garborg: «Vi står overfor sammenhenger der det tar lengre tid å få konsesjoner og godkjenninger enn å utvikle produkter i seg selv».

Han forklarte også at utfordringen ligger i behandlingstiden, ikke nødvendigvis at prosessen ender med et «nei» fra tilsynet. «Et tidlig «nei» er veldig mye bedre enn at det kommer et «nei» etter en gitt periode», sa Garborg til Shifter.

En rask sjekk med Vipps om status i saken viser at Garborg & Co fortsatt venter på svar om de får oppgradert konsesjonsstatusen, slik at løsningen for utsatt betaling kan godkjennes – 26 måneder etter at den første søknaden ble sendt inn.

Det er ikke vanskelig å gjette at Rune Garborg nok også kunne tenkt seg en klagenemnd for søknader.

/

Ble dette nyhetsbrevet videresendt til deg?