Onsdag 06.12.2023

Et nyhetsbrev om bank og finans i endring

I dagens utgave får du lese mer om:

1. Fornøyde og misfornøyde sparekunder

2. Håpefulle politikere og advarende lobbyister

3. … og en omstridt betalingsform som vokser

Vil du lese alle BankShifts nyheter som blir omtalt her?

KUNDETILFREDSHET

På tide for storbankene å gjøre kundene mer fornøyde

Hva er saken? Investeringsplattformen Kron går rett til topps i Epsis årlige undersøkelse av kundetilfredshet innen sparing og investering.

Det var tredje gang Epsi sjekket hvor fornøyde norske sparekunder er med sine tilbydere, og for tredje gang ble det en ny vinner. Etter Sbanken og Handelsbanken, var det altså dags for Kron, som er heleid av Storebrand, til å stikke av med seieren - på første forsøk.

«Tilbakemeldingene viser at Kron treffer meget godt på kundenes krav og forventninger. Kron-kundene opplever at de blir tilbudt spareprodukter som enkle å forstå, og at spareløsningene er oversiktlige og gir et godt overblikk over verdiutviklingene», skriver Epsi i undersøkelsen.

Så fornøyde er Kron-kundene, at selskapets score på 77,0 poeng - som med god margin er den høyeste i undersøkelsens historie.

– Vi ser at forenkling engasjerer. 97 prosent av kundene vår følger investeringene sine gjennom appen vår. Mange er innom daglig, sier daglig leder Emma Tryti til BankShift.

Om det har vært stadige endringer i toppen i løpet av de tre årene, har Norges tre største banker vært fast forankret i bunn i en stabil rekkefølge. Danske Bank lengst ned, fulgt av DNB og Nordea.

Selv om alle tre kan vise til en forbedring i score, sammenlignet med 2022, er resultatet ikke mye til å skryte av.

I Epsi-undersøkelsene viser en score over 75 på en sterk relasjon mellom bank og kunde, mens en score under 60 tyder på store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli.

Danske Bank har aldri vært nær å komme seg over en score på 60 poeng, mens DNB og Nordea så vidt klarer å nå over den grensen.

Hvorfor er dette interessant? Resultatet er påfallende likt en annen ESPI-undersøkelse fra tidligere i høst, da kundenes tilfredshet med norske banker ble lagt frem.

Da var det også en nykommer (Bulder) som gikk til topps på første forsøk, og de samme tre storbankene, i den samme rekkefølgen, som inntok bunnplasseringene.

Den undersøkelsen viste at kundene var mer misfornøyde enn noensinne, og at så mye som hver fjerde bankkunde vurderte å bytte bank det kommende året.

Når det gjelder sparing og investeringer er det litt vanskeligere å peke ut en like tydelig trend. Kundene er mer fornøyde enn i fjor, men gjennomsnittlig mindre happy enn i 2021. En viktig årsak er at tilfredsheten i høy grad sammenfaller med avkastingen på sparingen. I fjor gikk finansmarkedene dårlig, dermed gikk tilfredsheten ned. I år er det meste på pluss, dermed blir kundene gladere igjen.

Noen trekk som kjennetegner en fornøyd kunde, klarer undersøkelsen likevel å peke på.

De er yngre. Folk under 30 er mer tilfreds med sine leverandører, de synes at egne kunnskaper og sparing i verdipapirer er god, og de er villige til å ta høyere risiko.

Risikovilligheten har det vært et tydelig trekk i alle tre målingene og denne gruppen aksepterer også i større grad at markedene svinger over tid.

Interessant nok har andelen som ønsker en investering med høy avkastning, og dermed er villig til å akseptere høyere risiko, sunket fra 27 prosent i 2021 til 17 prosent i 2023.

Hva er konsekvensen? Nå skal man være forsiktig med å trekke alt for bastante konklusjoner av to undersøkelser om kundetilfredshet, der kundenes beteende spriker ganske så mye.

Bankkundene er ekstremt lite rørlige. Til tross for at mange av dem var misfornøyde kunder, viste høstens undersøkelse at ikke mer enn fire prosent faktisk gikk så langt som å bytte bank.

Sparekundene på sin side viser at tilfredsheten går opp og ned i takt utviklingen i finansmarkedene, og kanskje ikke helt er koblet til hvor bra en tjeneste faktisk er.

Likevel fremstår som ganske så åpenbart at nye aktører klarer å begeistre på en måte som de etablerte ikke gjør.

Hele 50 prosent av de omtrent 2000 personene som har svart på undersøkelsen angir egen pensjonssparing som det viktigste formålet med sparingen.

I så måte fremstår er det ikke overraskende at Kron blir godt likt. Selskapet prøvde tidlig å vinne tilliten til dem som selv valgte leverandør til egen pensjonskonto, og er i dag fjerde størst på det området.

Størst er Nordea Liv, men det ser ikke ut til å ha gjort kundene mer fornøyde med Nordeas innsats som spare- og investeringsleverandør.

At Danske Bank på begge områder befinner seg helt i bunn, på et nivå der de har «store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli», for å sitere Epsi, er kanskje ikke så rart. De er tross alt en bank på oppsigelse i det norske privatmarkedet.

Og når det gjelder Norge største bank har kundetilfredsheten pekt nedover helt siden 2019, mens innsatsen på sparingsområdet pendlet rundt 60-streken i alle tre undersøkelsene.

Man lurer jo på hvor lenge det kan fortsette, før giganten DNB begynner å miste kunder i større omfang.

Relaterte saker
→ (+) Nykommer rett til topps på Epsi-undersøkelse: – Vi ser at forenkling engasjerer
→ Kundene stadig mindre fornøyd - DNB og Nordea nærmer seg farlig grense
→ Sparing og investering 2023 (Epsi Norway)  
→ (FinShift) På vei mot en virkelig bankbevegelse

INTERNASJONALT

Høyt politisk spill om kredittkort

Hva er saken? Det pågår en heftig strid i Washington D.C om å få innført «Credit Card Competition Act», CCCA, et lovforslag fremmet av de to senatorene Dick Durbin (demokrat fra Illinois) og Roger Marshall (republikaner fra Kansas)

Innimellom klarer amerikanske politikere fra begge leire åpenbart å jobbe for et felles mål.

Den aktuelle loven har som mål å begrense dominansen til Visa og Mastercard i det amerikanske kredittkortmarkedet. Det skal gjøres gjennom at kortutstederbankene må tilby minst et kortnettverk, som ikke er Visa eller Mastercard, slik at butikker som tar imot en kortbetaling alltid har et alternativ å velge mellom.

I Norge og resten av Europa sukkes det også over at kortgigantene Visa og Mastercard har for mye makt, og tjener alt for godt på dette. Likevel er irritasjonen enda større hjemme i USA. Der står de to selskapene for mer enn tre fjerdedeler av alle korttransaksjoner og formidlingsgebyret amerikanske butikker må betale til kortnettverkene er mange ganger større enn det butikker i Europa eller Kina må gjøre.

Det har gjort Visa og Mastercard til to av verdens mest lønnsomme bedrifter med driftsmarginer på rundt 50 prosent i begge selskapene.

– Jeg kommer alltid til å velge Main Street foran Wall Street. Det er på høy tid at Kongressen bryter opp den fordelaktige avtalen mellom Visa, Mastercard, de største bankene i Amerika og noen utvalgte flyselskaper, sa Durbin på senatsgulvet da han tidligere i høst prøvde å argumentere hvorfor loven måtte opp til avstemning.

I ryggen har de to senatorene organisasjonene som representerer butikknæringen. Mot seg har de banker, kortnettverk, betalingsselskaper og selskaper med omfattende bonusprogrammer basert på at ting betales med kredittkort.

Hvorfor er dette interessant? Durbin og Marshall har hatt som mål å få loven innført før utgangen av 2023, men det ser stadig vanskeligere ut.

Dette til tross for flerfoldige forsøk på å ta i bruk den snodige amerikanske vanen å hekte smalere lovforslag på store bedre forslag som det må stemmes over. De klarte ikke å få koblet CCCA til det siste forslaget som sikret at offentlig sektor i USA ikke måtte stenge ned.

Ifølge motstanderne til lovforslaget skal man de siste ukene også ha gjort et nytt forsøk på å CCCA tatt med ved en avstemning om pengestøtte til Israel.

Som vanlig når frontene er steile, som her, blir retorikken fra begge hold også forsterket og kanskje litt overdrevet.

Tilhengerne av loven mener at amerikanske butikkeiere og forbrukere kan spares for så mye som 15 milliarder dollar i året om kortavgiftene kan reduseres fra dagens 2-2,5 prosent.

Sjefen for fagforeringen Teamsters, Sean M. O’Brien uttalte i en pressemelding nylige: «Fagforeningsmedlemmer og amerikanske familier har ikke råd til å gi fra seg en så stor del av sine hardt opptjente lønninger til grådige kredittkortselskaper som prøver å legge beslag hver eneste dollar fra sårbare forbrukere.»

Motstandersiden hevder bestemt at de omfattende bonusprogrammene der kunden får poeng hver gang kredittkortet brukes til å betale, med står i fare for å forsvinne. Og dermed muligheten til å veksle inn poengene mot gratis flyreiser eller hotellovernattinger.

«Poeng og kredittkortsfordeler. Med dagens skyhøye kostnader for flyreiser, er det slik folk reiser. Denne loven vil legge en kraftig demper på folk mulighet til å opptjene bonuspoeng», hevdet gründeren av reisenettstedet The Point Guy, Brian Kelly, overfor CBS.

Hva er konsekvensen? Jo lenger tiden går, jo vanskeligere vil det bli for Durbin og Marshall å hale i land sitt lovforslag.

Neste år tar presidentvalgkampanjen av for fullt. Det pleier å bety at det blir vesentlig vanskeligere å få gjennom omstridte lovforslag. Motstanderne av loven mener også at den nyvalgte lederen av Representantenes Hus, Mike Johnson, ikke er særlig interessent i å legge frem forslag til avstemning, til tross for at den har en republikansk sponsor.

Relaterte saker
→ Kredittkortlov kan måtte vente til 2024 (Payments Dive)
→ Lovforslag har som mål om å redusere kortavgifter, men kan det også bety slutten for kredittkortfordelene (CBS)
→ (+) Kan Visa-Mastercard-duopolet knekkes? (The Economist)

BETALING

Den norske Apple Pay-familien vokser

Hva er saken? Sparebanken Møre melder at banken åpner opp for Apple Pay.

– Hvis vi skal kunne konkurrere om kunder som har kundeforhold hos en bank som tilbyr Apple Pay, så må vi også tilby det, sier bankens leder for personmarkedet, Elisabeth Blomvik til BankShift.

Men det er ikke bare ekstern konkurranse som har fått banken til å endre seg om Norges mest omstridte betalingsform. En minst like viktig pådriver har vært internt press fra egne kunder, særlig de yngre.

Ifølge Blomvik har det skjedd en tydelig endring i etterspørselen etter Apple Pay det siste året.

Hvorfor er dette interessant? Apple Pay eller ei i bank-Norge, koker i stor grad ned til at norske banker helt siden 2018 har stilt seg bak Vipps i kampen om å få tilgang til NFC-chipen i Iphone. Noe som ville gjøre det omtrent like enkelt å betale med Vipps som Apple Pay.

Så lenge Vipps får nei, har også Apple stort sett fått nei fra de norske bankene som eier Vipps, uansett hva kundene har ment.

Et første brudd mot den regelen kom for nesten to år siden da Sparebanken Vest og konseptet Bulder valgte å åpne opp for bruk av Apple Pay.

Sparebanken Vest ble da den niende norske banken som av totalt 29 aktører på det norske markedet.

Når Sparebanken Møre, som eier 1,157 prosent av Vipps, nå gjør det samme, ble de faktisk den nest største norske banken som endrer standpunkt. Men støtten til Vipps er uendret.

– Vi heier på Vipps og kommer til å fortsette å støtte oppunder dem. Men vi må først og fremst lage en bank som er best mulig for våre kunder og da må vi tilby Apple Pay, sier Blomvik til BankShift.

Hva er konsekvensen? Før EU avgjør om Apple holder på med konkurransevridende virksomhet ved å nekte andre aktører å ta i bruk NFC-chipen, vil neppe de store norske aktørene som DNB og Sparebank 1-alliansen endre seg.

Men ellers har 2023 faktisk vært et bemerkelsesverdig vekstår for den norske Apple Pay-familien.

For et år siden var det ni norske banker som da tilbød Apple Pay. Etter det har Sbanken og BraBank (i dag Lea Bank) falt bort fra listen. Og det spørs vel hvor lenge Sparebanken Sogn og Fjordane vil fortsette, på vei inn i Sparebank 1-alliansen som de er.

Når er det 17. Sparebanken Møre blir nemlig den tiende norske banken som åpner for Apple Pay i år. I mai i år ble det kjent at de åtte medlemmene i De Samarbeidende Sparebankene, DSS samt KLP Banken gjorde det samme.

Dermed er antallet norske Apple Pay-banker faktisk mer enn doblet på under et år.

Relaterte saker:

→ (+) Ny Vipps-eier omfavner Apple Pay: – Kunder som har hatt det, går ikke tilbake
→ (+) Medeier i Vipps snur fra Apple-nei til Apple Pay 
→ BankAxept skal inn i Apple Pay - det gleder norske handlere 


SISTE SAKER DU BØR FÅ MED DEG:

→ (+) Driftssjefen slutter i Firi etter uenigheter med gründeren
→ Klarna-sjefen tror at KI vil erstatte nyansettelser
→ (+) Slik skal BN Bank vinne kunde­kampen: – Går det mer enn ett minutt, så går alarmen hos oss
→ Oljefondet skal lede gruppesøksmål mot Silicon Valley Bank
→ (+) Banktopper gir tommel opp til skjerpede rapporteringskrav
→ Ble svindlet for 700.000 kroner i forsøk på å få tilbake penger fra kryptobedrageri – nå må DNB ta regningen
→ Robinhood gjør nytt lanseringsforsøk i Europa (Sifted)
→  N26 rapporterer økt inntektsvekst og akselererende tap (Dagens Industri)

Ble dette nyhetsbrevet videresendt til deg?